Suggestions and Complaints
“İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi” şöbəsi (bundan sonra “şöbə”) tərəfindən istehlakçıların müraciətlərinin qəbulu üçün maksimal çıxış imkanları yaradılmalı, müraciət vasitələri məhdudlaşdırılmamalıdır.
İstehlakçı müraciətlərinə baxılması və cavablandırılması məqsədi ilə istehlakçı banka minimal olaraq özü və şikayət predmeti haqda aşağıdakı məlumatları təqdim etməlidir.
- Müraciətçinin (istehlakçının)ad soyad ata adı
- Əlaqə nömrəsi (elektron ünvanı)
- Doğum tarixi
- Ünvan
- Müraciətin məzmunu.
Müraciətçi müraciətini banka şifahi yazılı və elektron formada göndərə bilər.
Müraciətçi şifahi formada müraciətini Baş ofisdə istehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi üzrə xüsusi struktur bölmənin əməkdaşlarına, çağrı mərkəzinin qaynar xəttinə,yazılı ərizəsini (təklif və ya şikayətini) bankın müvafiq filiallarında qutulara və ya poçt vasitəsi ilə bankın Baş ofisinə ünvanlayaraq,internet üzərindən olan elektron müraciətini isə saytımızın müvafiq hissəsində yerləşdirilmiş bölmə vasitəsi ilə elektron formada edə bilər.
İstehlakçılar müraciətləri ilə bağlı kredit təşkilatının cavabı ilə razılaşmadıqda, onlar hüquqlarının bərpası üçün Maliyyə Bazarlarına Nəzarət Palatasına müraciət edə bilərlər.
Bank tərəfindən istehlakçıların müraciətləri ən geci 15 iş günü ərzində cavablandırılmalıdır.Müraciətlərlə bağlı əlavə araşdırma tələb edilərsə, müraciətlərin cavablandırılması 30 iş gününədək uzadıla bilər.
Hər bir istehlakçı müraciət üçün nəzərdə tutulmuş elektron ünvan, çağrı mərkəzinin qaynar xətti üçün qısa nömrəni, onunla bağlanmış müqavilərdən, bankımızın məlumat, reklam və ya yaddaş vərəqələrindən, internet ünvanımızdan əldə edə bilər. İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi üzrə xüsusi struktur bölmə tərəfindən aşağıdakı meyarlar üzrə hesabatlar aparılır:
- İstehlakçılar barəsində məlumatlar;
- Müraciətlərin sayı, xarakteri və səbəbləri;
- Müraciətlərin məhsullar və xidmətlər üzrə bölgüsü;
- İstehlakçının iddiasının təmin olunduğu şikayətlərin sayı, istehlakçının iddiasının əsassız olması barədə məlumat verilən şikayətlərin sayı və ya aidiyyatı üzrə digər təşkilatlara yönləndirilmiş şikayətlərin sayı üzrə bölgü;
- Təzminat ödənilmiş müraciətlərin sayı və təzminat məbləğləri;
Qeyd olunan bu meyarlar üzrə hesabatlar məlumatların ötən dövrlərlə müqayisəli təhlili şəklində müşahidə şurası tərəfindən müzakirə edilir və müvafiq qərar qəbul edillir.
Qaynar xətt:
932 ext 229
Mob 077 277 99 09